原标题：从三寰、心乐巴氏鲜奶的“信任危机”事件，看互联网谣言产生的原因和危害

  信息时代，新媒体产业快速的提升，微博微信等新媒介方式和网络站点平台的出现对我们正常的生活都产生了巨大的影响，互联网谣言，不再局限于特定人群、特定时空、特性范围传播，其传播速度和影响区域呈几何级数迅速增长。网络谣言轻则侵犯公民、企业或社会组织的个体权益，重则造成社会恐慌，危害国家安全。

  日前，一篇《注意！大连这两企的鲜奶被曝产品不合格》的文章被刊发，微信朋友圈迅速传播，文章内多处内容失实，给企业的经营带来困扰，也给大连人关于巴氏鲜奶的消费带来恐慌，这样一场“信任危机”，对从事乳品企业来说，无疑造成了经济和品牌的双重损失。那么我们回头理性的看看这起事件，我们喝了那么多年的巴氏鲜奶，怎么突然之间就被曝光“不合格”了呢？我们仔细看看这篇严重失实的文章，“不合格”的结论是如何得出来的呢？

  让我们根据文章还原一下经过：文章中引用了辽宁省食药监局对大连、抚顺、锦州、葫芦岛市共20家食品生产公司进行一轮“双随机、一公开”的公示结果，表如下：

  从上表公示看，并未说明因为工艺调整而导致巴氏奶不合格，可到了失实的文章里，就有了如下的表述：

  以上图片，仅能说明检查的问题，省药监局并未提及以此而导致的产品不合格，可在该篇文章里，先进行有罪推论，被曝光的不合格原因，并给出态度。这种先入为主的主观意见，结合着检查这个事实，将一个错误的结论，非常不严肃的进行呈现，以致于让大连的消费者产生信任危机，进而形成对食品安全的恐慌。

  食品生产企业工艺流程为何改变？是否上报给食药监？这个经笔者了解，企业在最高温的外部环境下，虽然企业从奶源到生产及运输环节全程冷链，可在订奶用户及小的经销商销售过程中，任旧存在因为高温天气，导致鲜奶无法有效到达消费者手中，为越来越好的服务消费者，仅在最高温的几天，调整了温度参数，而这两家奶厂同时调整，做为区域的乳品企业的有突出贡献的公司，是经过严格的论证的，并且也据此上报至省药监局。此次相关专家的意见对企业调整参数的行为也进行了力挺，认为这是企业在经营过程中，根据外部环境理性调整的结果，其出发点是正确的，其过程也是没有一点问题的，其生产的牛奶的质量及对巴氏奶的标准，没有一点的影响。

  两家企业对于省食药监局的处置措施，是即刻调整，也得到了省食药监局的认可。省食药监局并未给出食品因此不合格的结论，也并未给予企业任何的处罚。但就是这样的检查过程的公示，却成为了该篇文章指责巴氏奶不合格的依据，并据此说两家乳品公司制作的是“伪巴氏奶”，该文章的态度表面上看是为了大连地区的众多购买的人，给出了“着实让人气愤”的态度，可其文章中引用了这样的话语，不得不对该文章的用意产生怀疑。

  在攻击了工艺之后，又开始攻击奶源，并且用“很多注入此类的小企业”这样的语言去影射三寰和心乐这两家供应了大连地区60%以上的乳品需求的奶源优质的并具有全产业链实力的企业，这本身就非常的不客观，不严肃。在省食药监局检查结束而且两家企业即刻调整温度参数并得到各方面认可之后，在企业一切都正常生产了两个多月后的今天，出现这样一篇文章，直指大连两家乳品，并造成企业及整个区域市场对巴氏鲜奶安全的质疑，必须得说，网络谣言的力量给企业的经营造成的危害是多么的巨大！而这谣言的背后，也有着一连串的问号：该篇文章作者是谁？企业该如何维权？在此次传播过程中，信源是哪里？传播影响最大的是哪个平台？这些传播的规律是什么？

  从《谣言心理学》解析三寰、心乐巴氏奶“信任危机”事件的产生，笔者依此为企业提出危机的解决方案

  推荐一本书，奥尔波特写的《谣言心理学》，该书围绕着“谣言”这个主题展开来做内容，在这本书里面，作者谈到了许多关于谣言是怎么样产生的内容，很值得一看。这本书的意义大概也还是为了警戒读者——严于律己，在没有确定的事情面前，莫轻易去下结论或者凭借着主观想法来做判断，不要乱传谣言。同样，该书更值得从事媒体工作及自媒体工作的新闻人去研读。

  上面是该书的思维导图，我们以此次事件来解读众多购买的人在此次事件中产生的信谣、传谣进而对两家企业产生“信任危机”的行为。

  1947年，Allport Postman给出了一个决定谣言的公式：谣言=（事件的）重要性×（事件的）模糊性；他们在这个公式中指出了谣言的产生和事件的重要性与模糊性成正比关系，事件越重要而且越模糊，谣言产生的效应也就越大。当重要性与模糊性一方趋向零时，谣言也就不会产生了。要想终止谣言的传播，就应及时披露事件的真相，所谓：“谣言止于真相”。

  此次三寰和心乐巴氏鲜奶“信任危机”事件，从重要性来说，和大连每一个消费的人都相关；从模糊性来说，省食药监局的公示未指明企业更改温度参数的原因是什么，也未指明更改参数后对奶的品质是否会产生一定的影响。没有结论，就给了某些人轻下结论的土壤。在事实很模糊的时候，当这件事影响到了我们自身利益、事情情况也很严重的时候，谣言就产生了。好在很多专家给予了明确的支持，农绍庄教授实地参观考察，并对巴氏奶的定义给予了解读，对两家奶企的行为给予了认可。

  以此次三寰和心乐巴氏鲜奶“信任危机”事件来说，消费者出于对当下食品安全的焦虑，对不合格产品的恐惧，并不会理性判断这个事情是真是假，没有实事求是的去考虑这件事传播之后的影响，这一点，从社会的角度，花了钱的人名企的要求，一定是要超出预期的，而当有低于预期的消息来时，更多的从自身利益考虑，传播消息，给予这样的大企业以惩罚，成了多数人传播谣言的心理，这心理有恐惧，有忌恨，更有相信这消息是真的，宁愿相信自身是受害者的非理性的假想。看到谣言，第一时间传播出去，是否真实，并不是传播者考虑的，要的就是宣泄情绪。

  因为人们看事情、传播事情总是由很强的主观性，因此我们有时候总是会无意识地便传播了谣言。一般来说，是在事实很模糊的情况下，人们都主观预测会使得事实变成谣言。此次三寰和心乐，从生产的基本工艺的调整，衍生出诸如不合格，伪巴氏奶等结论，并进而攻击奶源，因为食品公司制作的专业性，加之之前全国奶企曝出的问题，此次文章一出，转发传播也就变成了无意识的行为了。

  从简化、强化和同化三个方面，事实经过了加工，变成了谣言。以此次事件来说，检查及披露检查的情况是事实，可基于事实的同化，所谓同化就是文章的作者已经认定三寰和心乐的巴氏奶是不合格的，有了检查的事实，就同化成了结论，成了谣言的基础。

  当事实很模糊的时候，总是很容易引起谣言。当我们并不了解巴氏鲜奶的标准时，自然而然的附和文章去指责公司制作的是“伪巴氏奶”，进而想当然的觉得自身成了受害者，而此次事件，巴氏奶的标准不明确，可经失实文章曲解后，再微信朋友圈一传播，谣言就产生了。消费者需从理性去鉴别，要值得企业确是在踏踏实实的生产，全产业链，一年365天，日复一日的辛勤劳作，才保证消费者可以有最新鲜的奶喝。

  谣言止于智者，谣言止于事实。两家乳企成为大连人的奶瓶子，是多年来大连市民通过市场选择的结果，更是两家乳企精心抓质量，用产品赢得消费者的结果，多年来，企业组织过媒体参观，小记者团参观，做为大连人身边的企业，奶源从哪里来，生产是否规范，这么多年，还用说吗？

  巴氏鲜奶，因为一个鲜字，只能由区域的企业来提供，质量是不是好，取决于区域是否有好的企业，做为供应大连60%市场占有率的本土企业，一不求盲目扩张，二是踏实的去做各种乳品的生产，这样企业的存在，是大连人的幸福，而我们更应该去关心她，爱护她。我们应该了解真相，因为这和我们的生活休戚相关，密不可分。所以我们就更应该理性的看待这起事件，理性的对待曝光的文章，真相很容易了解，可做到不传播，并自觉的谣言，这不容易。出现这样的事件后，我们是不是应该更珍惜我们得来不易的生活。经历了谣言风波，每天早上喝新鲜的巴氏奶的时候，我们是否更多一份平和，为我们曾经盲目传谣而自责。我们要感谢我们的省市食药监局严格的把关，也要知道大连的两家有突出贡献的公司在严格的根据相关要求，每天都在生产出合格的巴氏奶，风雨无阻。

  1、 解铃还需系铃人。主动邀请省食药监局及属地食药监局进行全方位检查，看产品是不是合格，并向社会公示。

  2、 针对此次事件风波的源头，即文章出处在哪里，针对存在失实之处该怎么样处理？文章是不是满足媒体的报道原则，是否官媒引用是不是满足新闻生产的原则。

  3、 行业内给出关于巴氏鲜奶的标准，并予以公布。这一点农绍庄教授已经给出答案。

  5、 开放企业，加大宣传，让本地消费者了解公司制作的规范，更进一步坚定花了钱的人巴氏鲜奶的信心。（狐观大连）返回搜狐，查看更加多